Итоги исследования российских клиентских сообществ

С апреля по октябрь 2021 года команда из 12 энтузиастов провела исследование российских клиентских сообществ. Целью этого исследования было получение систематизированной информации о российских сообществах, формируемых вокруг коммерческих брендов.

Задачами исследования стали:

• Составить портрет комьюнити-менеджера.
• Изучить особенности работы комьюнити-менеджера.
• Описать профиль клиентских сообществ.
• Оценить место и ценность сообществ в бизнесе.

Полный отчет можно прочитать и скачать по ссылке, а здесь я приведу некоторые наиболее интересные графики и выводы.

Как правило, инициатива создания сообщества бренда исходит от самой компании, причём, чаще – от самих владельцев бизнеса.

Рейтинг отраслей, использующих сообщества, возглавляют цифровые технологии, на втором месте образовательные услуги, на третьем — игровая индустрия. Здесь нужно отметить, что игровые сообщества хоть и являются клиентскими, но имеют более длительную историю комьюнити-менеджмента и ярко выраженную специфику. Поэтому мы мы не распространяли специальным образом анкеты среди профессионалов по игровым сообществам, но они могли принять участие по желанию.

Практически все участники опроса сообщили, что в их компании есть хотя бы один штатный сотрудник, занимающийся сообществом. При этом в среднем в исследуемых компаниях сообществом занимаются 5 сотрудников из штата.

В исследовании приняли участие представители разных по размеру сообществ. Четверть опрошенных сообщили, что в их клиентских сообществах более 10 тысяч участников.

68% респондентов склонны оценивать динамику количества участников за последний год как положительную, при этом 28% отмечают, что прирост в течение года составил более 50%.

Чаще всего клиентские сообщества доступны для действующих и потенциальных клиентов бренда, и в них можно свободно вступить без дополнительного отбора. Также комьюнити может быть открыто для партнеров, сотрудников, контент-мейкеров, учащихся.

Оценка доли активных участников сообществ показывает, что в большинстве случаев в жизни сообщества участвуют менее 10%, и только в трети сообществ активно больше людей. Также треть респондентов привлекают к работе с сообществом волонтеров из числа участников комьюнити, и у большинства опрошенных есть свои амбассадоры сообщества.

По мнению комьюнити-менеджеров, основными мотивами участников сообщества выступают нематериальные факторы, такие как возможность получить поддержку, общение, интерес, возможность проявить себя.

Для решения одной из основных задач – повышения вовлечённости участников сообщества – комьюнити-менеджерами проводятся различные мероприятия. Так, 69% сообщили, что провели хотя бы одно онлайн-мероприятие в течение последнего года, а 43% проводили даже офлайн-мероприятия, несмотря на ограничения, связанные с пандемией.

Коммуникация с участниками сообщества происходит с использованием разных каналов связи. Чат / канал в Telegram или страница в Instagram – самые популярные из них. Интересно отметить, что 31% опрошенных используют для коммуникации с участниками сообщества собственную онлайн-платформу. При этом 42% респондентов отмечают, что их участники точно общаются между собой и на других площадках вовне основной, что является признаком хорошо развитого сообщества с более глубокими связями между участниками.

Треть опрошенных ежедневно собирают обратную связь от участников своего сообщества. Опрос и персональное общение являются наиболее популярными способами сбора обратной связи. Но при этом 13% опрошенных отметили, что никогда не собирают обратную связь.

Также более 60% респондентов отметили, что в их сообществах есть четко сформулированные правила для участников.

Пользовательский контент (UGC) в работе со своим сообществом используют только 44% комьюнити-менеджеров. Ещё 39% отметили, что хотели бы ввести такую практику в своем сообществе. В настоящий момент всего 41% сообществ используют количество пользовательского контента как один из критериев оценки деятельности сообщества.

Эксперты по работе с сообществами упоминают следующие способы стимуляции UGC:

• предлагаем темы,
• проводим конкурсы,
• отслеживаем появление контента по хештегам и ключевым словам и репостим к себе с указанием автора,
• поощряем создание контента рейтингами и наградами,
• используем раздел «Предложить пост»,
• выявляем экспертов в сообществе и предлагаем выступать в качестве спикеров,
• задаём открытые вопросы,
• делаем стримы и приглашаем к диалогу,
• упаковываем достижения участников в кейсы.

Построение стратегии развития сообщества является одной из проблемных зон и важных задач специалистов, работающих с сообществами. Это подтверждает и тот факт, что только 24% опрошенных подтвердили наличие четко прописанной стратегии. У большинства же участников исследования (58%), несмотря на понятные цели создания комьюнити, присутствует лишь общее понимание вектора его развития.

Критерии оценки деятельности сообщества, как правило, комплексные. Самые часто используемые из них: рост количества участников (75%), количество активных участников (70%), ERpost / вовлечённость (56%), качество и регулярность обратной связи (49%).

В качестве инструментов анализа деятельности чаще всего называли внутрикорпоративные сервисы (21%) и аналитику соцсетей /чатов (15%), для части респондентов этот вопрос остался непонятным. Из полезных сервисов для работы с сообществами и их аналитики называли:

• PowerBI
• Wootric
• Статистика в OBS
• Hootsuite
• CRM
• Combot
• TGstat
• ChatKeeper Bot
• DB analyzer
• LiveDune
• Mailchimp
• Tableau
• Community Canvas
• BrandMantion
• Social blaid
• Target Hunter
• Brand Analytics
• Facebook Insights
• Trello
• Excel
• Notion

Оценка влияния сообщества на бизнес также является важной задачей комьюнити-менеджеров. 38% опрошенных видят влияние сообщества на бизнес, поскольку участники сообщества являются более лояльными и активными клиентами, а также для части сообществ оно является площадкой дополнительной монетизации. Ещё 29% опрошенных склонны верить в такое влияние, хотя и не имеют на руках доказательств.

Помимо финансовых результатов, по мнению большинства опрошенных (86%), сообщества помогают улучшать бренд или продукт другими способами: даёт идеи для развития продукта (80%), влияет на репутацию компании (77%), даёт идеи для коммуникационной стратегии (51%), даёт идеи для создания новых продуктов (41%) и сокращает издержки на поддержку пользователей (28%).

Безусловно, для работы с сообществами бизнесу требуется выделение материальных ресурсов.

Более половины (61%) участников опроса отметили, что в компании существует отдельная ставка для комьюнити-менеджера. Чуть меньшее количество сообществ получает ресурсы на оплату призов, бонусов для участников сообщества и поддержание и развитие платформы для коммуникации участников (49% и 44% опрошенных соответственно).

Большинство респондентов не смогли назвать бюджет из-за NDA, однако по полученным данным понятно, что прямой корреляции между бюджетом сообщества и, например, его численностью не наблюдается. На миллионное комьюнити может оплачиваться только зарплата комьюнити-менеджера, а на сообщество в 100 человек компания может выделять сотни тысяч рублей. Задача будущих исследований в том числе узнать, как и из чего все же складывается бюджет на работу с сообществом, и как его компания определяет.

• Сфера комьюнити-менеджмента в приложении к задачам бизнеса активно развивается.
• Необходимость сообщества, его потенциал осознаются представителями бизнеса, прежде всего, владельцами бизнеса и топ-менеджментом. Заметная часть компаний уже выделяют серьёзные ресурсы на поддержание и развитие сообществ, как кадровые, так и финансовые, и технические, в том числе ресурсы на собственную платформу для коммуникации участников сообщества. В то же время, более точная оценка влияния сообщества на бизнес, и, соответственно, возможность разработки стратегии для того, чтобы это влияние было эффективным — одни из важнейших острых «внешних» вопросов комьюнити-менеджеров.
• Сами специалисты по комьюнити, как правило, увлечены своей работой и смотрят в будущее с оптимизмом, несмотря на существующие проблемы. Основной «внутренней» проблемой сообществ является поддержание интереса, вовлечённости участников, а осознание важности и поддержка пользовательского контента может рассматриваться как часть этой проблемы.

Для отслеживания динамики подобные исследования в дальнейшем планируется проводить ежегодно, по возможности расширив также область исследования и охватывая не только клиентские, но и другие виды сообществ.

Исследование проведено при участии сообщества Русскоязычных комьюнити-менеджеров и группы профессиональных исследователей. Полный отчет по ссылке.